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g1 //
simone cunha
O G1 testou durante três
semanas a qualidade de atendimento das quatro maiores operadoras de telefonia
móvel do país: Claro, Oi, TIM e Vivo.
A reportagem
comprou um chip pré-pago de cada uma das empresas e testou sete itens.
Três deles
são direitos do consumidor que começaram a valer em julho: retorno de ligação
do call center, cancelamento automático de serviços e acesso a resumo dos
planos no site das operadoras.
Os outros
serviços de Claro, Oi, TIM e Vivo
avaliados foram habilitação de linha, portabilidade, cancelamento de propaganda
via SMS e informação sobre valores de tarifas.
Todos os
itens são regras da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), que tem o
dever de fiscalizar as operadoras.
Veja se SIM, as empresas
obedeceram o regulamento da Anatel, se NÃO
cumpriram ou se o respeito às regras foi PARCIAL:
RESUMO
DOS PLANOS NO SITE
A
regra:
Página inicial da operadora deve ter link para resumo dos planos. Começou a
valer em julho de 2014.
O
que acontece nas empresas que não cumpriram totalmente as regras:
TIM: O resumo dos
planos está na página inicial, mas pouco visível.
Vivo: O resumo dos planos
não foi encontrado.
CANCELAMENTO
AUTOMÁTICO
A
regra:
É obrigatória existir a opção de cancelamento de serviços sem passar pelo
atendente. Começou a valer em julho de 2014.
O
que acontece nas empresas que não cumpriram totalmente as regras:
TIM: Ligação foi
transferida para atendente na primeira tentativa. Na segunda, funcionou.
Vivo: Ligação foi
transferida a atendente.
RETORNO
DE LIGAÇÃO DE CALL CENTER
A
regra:
Atendente deve ligar de volta ao cliente se a ligação cair durante o
atendimento. Começou a valer em julho de 2014.
O
que acontece nas empresas que não cumpriram totalmente as regras:
TIM: Não ligaram de
volta.
Vivo: Ligaram de
volta somente quando a ligação era para migrar para pós-pago.
Oi: Ligaram de
volta só quando a ligação era para voltar para a operadora após cancelamento.
Claro: Não ligaram de
volta.
HABILITAÇÃO
DE LINHA
A
regra:
Consumidor tem direito aos serviços conforme condições contratadas.
O
que acontece nas empresas que não cumpriram totalmente as regras:
TIM: Na 1ª tentativa,
o sistema estava fora do ar.
VALOR
DA TARIFA DOS PLANOS
A
regra:
Cliente deve receber informações claras e seguras sobre o serviço.
O
que acontece nas empresas que não cumpriram totalmente as regras:
Vivo: Foram
necessárias mais de 3 horas em 4 ligações – uma delas à ouvidoria – para obter
valores.
Oi: Nome de plano e
tarifa informados pelo atendente não constam no site.
Claro: Atendente só
acertou o valor de uma das tarifas após cliente informar seu plano.
PORTABILIDADE
A
regra:
Custo máximo é de R$ 4 e não pode haver dificuldade para trocar de operadora e
manter o número do celular, seja no pré ou no pós-pago.
O
que acontece nas empresas que não cumpriram totalmente as regras:
TIM: Lojas disseram
não fazer portabilidade de plano pré-pago.
Vivo: De 3 lojas
visitadas, 1 fazia só aceitava planos controle, 1 estava sem sistema e 1 cobrou
R$ 10 após mais de 1 hora de espera.
Oi: Não foi feita
em 3 dias úteis. Não havia loja em endereços indicados no site e uma delas quis
cobrar R$ 28.
CANCELAMENTO
DE PROPAGANDA VIA SMS
A
regra:
Operadoras têm de disponbilizar um canal via SMS direto para cancelar
propagandas.
O
que acontece nas empresas que não cumpriram totalmente as regras:
Vivo: Recebimento de
propaganda da operadora 10 dias após cancelamento.
Oi: Empresa não
confirma cancelamento de promoções.
O QUE DIZEM AS EMPRESAS
Leia mais
detalhes aqui sobre as
justificativas dadas pelas empresas em relação às falhas ocorridas durante o
teste.
