Em três anos, Alagoas registra 295 reclamações sobre telemarketing

uem nunca ficou insatisfeito com um mau atendimento numa ligação de telemarketing? Nos últimos três anos Alagoas registrou 295 reclamações sobre atendimento de telemarketing, junto à Agência Nacional de telecomunicações (Anatel). Porém, esse número poderia ser maior se não fosse a falta de interesse do consumidor em solucionar o problema. E os motivos são diversos, como falta de paciência, demora na espera da ligação e insatisfação da resposta. 

Como consumidor de serviços de telecomunicações, qualquer pessoa tem o direito de registrar reclamações contra as operadoras de serviços, quando considerar que elas não estão cumprindo suas obrigações.

Gilvânia Alves já teve problemas com uma operadora de telefonia, mas preferiu não ligar para a empresa em busca de solução devido à demora na ligação. “Nunca liguei para não ter raiva. Não tenho paciência para ficar esperando na linha. Depois de muitas complicações decidi mudar de número e foi um santo remédio. Até hoje o problema não se repetiu”, informa a consumidora.

Assim como Gilvânia, Jane Cabral também prefere não se indispor. Ela já recebeu muitas ligações indevidas, mas ignora para não ter dor de cabeça. “Eu posso atender ou ignorar; então simplesmente ignoro. Não quero ter desgaste e não tenho tempo. Já atendi algumas poucas vezes e tive até que ser grossa. Já liguei também e a ligação não completava. Isso me deixava irritada demais. Inclusive algo muito recorrente era o fato de eu atender e a ligação ficar muda. Depois desses motivos resolvi ignorar. Hoje mesmo, por exemplo, recebi umas oito ligações, mas não atendi nenhuma”, afirma Gilvânia, que ao ser questionada sobre a possibilidade de ligar para a Anatel, ela responde. “Uma amiga me perguntou por que nunca liguei para a Anatel. Eu não ligo porque não quero ficar demorando na linha. Sou uma pessoa muito ocupada, tenho a vida corrida. Sem falar que às vezes a pessoa liga e não tem retorno. Então chega de desgastes”, conclui. 

Mas há os que vão em busca de seus direitos junto às operadoras de serviços. De acordo com a Anatel, a operadora é obrigada a fornecer qualquer informação sobre o serviço que é contratado. Também é obrigada a resolver os problemas técnicos ou de cobrança que possam ocorrer, e têm prazos para fazer isso. Por isso orienta que em caso de dúvida ou reclamação, o consumidor deve primeiro falar com a operadora e exigir o número do protocolo de atendimento, pois ele é a prova de que a operadora sabe do problema e deve uma resposta. 

Ana Paula assinou um pacote promocional de uma operadora e quando precisou utilizar o serviço teve dor de cabeça. Ela precisou entrar em contato com a Anatel para solucionar o problema. Depois dessa situação parou de utilizar a operadora, mas garante que vale a pena ligar para a Anatel. Ela avisa que é necessário persistir em busca dos seus direitos.

“Eu participava de uma promoção de celular. Um dia fiz uma carga de R$10 e em seguida fiz uma ligação. Foi quando em menos de um minuto a ligação caiu porque os créditos foram descontados e, para minha surpresa, a promoção não chegou a entrar. Então liguei para Anatel e fiz a reclamação. Pediram para eu aguardar contato da operadora. Quando me ligaram disseram que eu não poderia ter feito a ligação antes de 1 minuto, porque no sistema não deu tempo de entrar a promoção para o meu número. Discuti com a atendente, disse que não aceitava e retornei ligação para a Anatel para dizer que não aceitei. Me deram outro prazo para a operadora me ligar novamente. Foi quando de fato me ligaram. Disseram que iam me ressarcir e ainda pediram que eu não ligasse novamente para a Anatel. Foi quando eu disse que se me devolverem o meu dinheiro não tinha porque eu ligar. Em alguns dias meus créditos entraram no celular. Só de raiva, hoje não utilizo mais essa operadora ”, explicou.

A consumidora Jaciara Maria também procurou seus direitos. Ela preferiu ligar em busca de solução para o seu problema. Porém, não foi tão bem atendida. Minha mãe estava recebendo cobranças indevidas frequentemente. Foi quando decidi ligar e representá-la. Para minha surpresa a atendente foi muito mal educada e despreparada. Além de não solucionar o problema da minha mãe teve a ousadia de pedir para eu parar de incomodar. Tive que procurar o Procon, fiz a reclamação e minha mãe ganhou a causa”, explica Gilvânia Alves.

Operadora pede demissão para ter paz

“Eu não aguentava ver os consumidores sofrendo com os serviços. Me sentia impotente diante de tanta reclamação. Foi quando decidi pedir demissão”. Esse é o caso da estudante Thaís Silva. Ela trabalhou como atendente de telemarketing por oito meses, em uma empresa localizada na capital. Mas, devido às recorrências de ligações, pelo mesmo motivo, Thaís não aguentou e preferiu se desligar da empresa. “Recebi muitas ligações de consumidores reclamando dos serviços e principalmente das ligações indevidas. Era muito difícil, pois, não tínhamos o que fazer nesse sentido. Eu me colocava no lugar do cliente. Me sentia mal. A insatisfação era muito grande. E os clientes acabavam mudando de operadora justamente para não ter tanto desgaste. A empresa nos orientava a oferecer planos e benefícios, para os consumidores não cancelarem o serviço, mas eles nem sempre aceitavam. Nós não passávamos protocolo nas ligações e isso motivava o cliente a ligar para a Anatel e até para o Procon. Foi quando após muito pensar, resolvi pedir demissão. Só dessa forma para me sentir em paz com o meu serviço”, informa.

ANATEL

A Anatel facilita e auxilia a interação com as operadoras de serviços de telecomunicações. E exige que as empresas respondam, com qualidade e em até cinco dias úteis, as reclamações registradas. Além de monitorar a quantidade e o motivo das reclamações contra cada operadora, o tempo que elas levam para responder e a qualidade das respostas para cobrar delas um nível de atendimento cada vez melhor. 

E orienta ainda que, ao registrar uma reclamação, o consumidor tenha em mãos o número de protocolo da operadora. Caso a reclamação seja feita por alguém que não é o usuário titular do acesso, é necessário apresentar procuração. O consumidor pode entrar em contato com a Anatel por meio da Central de Atendimento Telefônico gratuito, no número 1331 ou 1332, para deficientes auditivos (não há necessidade de acrescentar o código DDD).