Aprenda a se defender das ligações insistentes de telemarketing

Na última semana, o 6° Juizado Especial Cível de Brasília, do Tribunal de Justiça do DF e dos Territórios (TJDFT) julgou procedente o pedido de indenização ao cliente que recebia insistentes ligações de cobrança de um terceiro, que ele não conhecia. O banco e a empresa de créditos bancários que efetuavam as ligações foram condenados a pagar R$ 2 mil a título de danos morais.

 

A juíza titular entendeu que, “nas relações de consumo, diferentemente das relações contratuais paritárias, reguladas pelo Código Civil, o que se indeniza a título de danos morais é o descaso, a desídia, a procrastinação da solução de um pedido do consumidor sem razão aparente por mais tempo do que seria razoável”.

 

Em alguns estados, leis regionais concedem ao cidadão o direito de cadastrar seus números em uma lista de bloqueio de recebimento de ligações feitas por empresas de telemarketing. No Distrito Federal, a norma que tratava da matéria, Lei nº 4.171, de 2008, foi revogada e, hoje, não há dispositivo legal que confira essa prerrogativa aos brasilienses.

 

O Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-DF) informou, por meio de nota, “que toda e qualquer publicidade feita por meio de telemarketing de forma não razoável, descabida e desrespeitosa representa método comercial coercitivo e desleal, constituindo prática infrativa às normas de proteção e defesa do consumidor”.

 

O instituto esclarece que o Regulamento-Geral de Direitos do Consumidor dos Serviços de Telecomunicações da Anatel proíbe o envio de mensagens publicitárias sem o prévio e expresso consentimento do consumidor. O recebimento dessas mensagens também pode ser cancelado, a qualquer tempo, junto à fornecedora do serviço.

 

 

Casos como o julgado pelo TJDFT são comuns. A mesma situação ocorreu com Bruno Barboza, 37 anos. Ele afirma que, desde que instalou uma linha telefônica em casa, há cerca de um ano, vem recebendo ligações diárias à procura de um homem que não conhece. Mesmo garantindo que se trata de engano, as ligações não cessam. “Desde que contratei o número de telefone, estão ligando incansavelmente atrás dessa pessoa, eu atendia e informava que não era eu e que nem o conhecia. Nada adiantou, eles insistiram, e precisei deixar o telefone desligado da tomada para não ser mais incomodado.”

 

Segundo o chef de cozinha, as ligações em seu número fixo não são os únicos inconvenientes em relação aos serviços de telemarketing. “Além desse problema no meu telefone de casa, recebo ligações todos os dias de números de Minas Gerais. Eu nem sei do que se trata, pois, quando eu atendo, desligam. Em um dia, eu contei mais de 30 ligações desse chamador no meu celular. É muito inconveniente, porque eles não têm hora para ligar, às vezes, ligavam muito cedo, outras vezes, ligavam até depois das 22h”, conta Bruno.

 

A insistência das ligações de telemarketing podem configurar um desrespeito aos direitos constitucionais de privacidade e de intimidade, conforme explica Ricardo Bastos, professor de direito do consumidor do Centro Universitário de Brasília (UniCeub). “Ninguém é obrigado a aceitar ser importunado a qualquer momento, todos têm direito a se reservar e não falar com outra pessoa. Essas são questões que avaliam o bem-estar e o conforto do consumidor”, avalia. Ele esclarece que, mesmo que não haja uma norma legal que aborde especificamente o assunto, existem princípios claros no Código de Defesa do Consumidor (CDC) que denotam abuso na relação de consumo em relação ao serviço de publicidade e cobrança mediado pelo contato telefônico.

 

Para o professor, um dos pontos importantes nessa discussão é o constrangimento sentido pelo consumidor. Ricardo explica que nem todas as ligações publicitárias podem ser consideradas abusivas. “Encontrar a razoabilidade é um desafio ao direito em geral, mas o bom senso prevalece em todas as relações. A jurisprudência atenta-se a vários fatores, o horário, a quantidade e o teor das ligações. Porém, é muito importante levar em consideração a vontade do próprio consumidor. Caso ele se mostre reticente ou avesso às propostas, as empresas devem encerrar os contatos”, observa.

 

Muitas empresas recorrem à utilização de um sistema informatizado para contatar o público, como explica a pesquisadora em direitos digitais do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Bárbara Simão. “Normalmente, as ligações são feitas por um sistema de ‘robocalls’, pelo qual dezenas de chamadas são realizadas ao mesmo tempo para pessoas diferentes”, detalha. “Quando uma dessas pessoas atende, a ligação se inicia de fato e é direcionada ao atendente de telemarketing. É por isso que, muitas vezes, atendemos o telefone e a ligação cai, ou ficamos sem resposta. Provavelmente, era uma ligação de telemarketing já atendida por outra pessoa.”

 

Bárbara destaca que, mesmo que não haja uma lei federal para tratar do assunto, há movimentações em prol da regulamentação. “Atualmente, a Anatel está discutindo a revisão do Regulamento-Geral dos Consumidores de Telecomunicações. Um dos temas em discussão é justamente o telemarketing, sendo propostas algumas alternativas de regulação sobre o tema. O Idec defende que essa questão seja resolvida pela agência, de preferência nos moldes de lista de bloqueio de ligações, como a dos Procons”, conclui.

 

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